Hablemos del servicio al cliente
¿Te has preguntado alguna vez por qué tus clientes prefieren comprar en tu negocio y no en el de la competencia? La respuesta puede ser sencilla: probablemente brindas un excelente servicio al cliente.
Hoy en día, los consumidores no solo buscan productos o servicios. También valoran una experiencia de compra completa. Por eso, la atención al cliente se ha convertido en un pilar esencial para cualquier negocio exitoso.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente incluye todas las acciones que acompañan a tus consumidores antes, durante y después de la compra.
Por este motivo, es clave conocer bien a tu público y responder de forma oportuna a sus necesidades.
¿Por qué es importante?
Un estudio de Salesforce realizado en Brasil mostró que el 89% de los clientes considera que la experiencia es tan importante como el producto.
Este dato demuestra que no basta con tener la mejor oferta. Factores como la atención y la capacidad de resolver dudas son fundamentales para cumplir con las expectativas de los consumidores.
Desarrollar un buen servicio al cliente te ayuda a crear relaciones cercanas y generar valor de forma constante.
Ponte en los zapatos del cliente
Los negocios no deben enfocarse solo en resolver problemas. También necesitan comprender las emociones de quienes compran.
Cuando un cliente siente que es parte importante de tu negocio, su nivel de compromiso crece. Al final del día, ellos son quienes consumen tus productos y servicios.
Las necesidades de los consumidores cambian con el tiempo. Por eso, tu negocio debe adaptarse. Por ejemplo, ofrecer recargas telefónicas, aceptar pagos de servicios o vender gift cards digitales son opciones que cubren nuevas demandas.
Con Taecel puedes integrar todas estas posibilidades en tu tienda y, al mismo tiempo, generar ingresos extra con atractivas comisiones.
Mide la satisfacción de tus clientes
Medir la satisfacción es clave para mejorar. Este indicador te permitirá saber qué tan buena es la relación con tus consumidores.
Además, podrás obtener retroalimentación clara y detectar áreas de oportunidad. Así minimizarás impactos negativos y elevarás la calidad de tu atención.
Una herramienta sencilla y efectiva es la pregunta NPS (Net Promoter Score). Esta métrica fue creada por Bain & Company y el consultor Frederick F. Reichheld. Apareció por primera vez en la revista Harvard Business Review en 2003.
¿Cómo funciona la pregunta NPS?
La pregunta NPS mide la experiencia del cliente en una escala del 0 al 10. Es fácil de usar y de interpretar.
Por ejemplo, puedes preguntar:
¿Del 0 al 10 cómo calificaría el servicio que recibió hoy?
(Recuerda que 10 es excelente y 0 es muy malo).
Según las respuestas, podrás clasificar a los clientes en tres grupos:
- Detractores
- Pasivos
- Promotores
Este sistema te permite conocer la percepción real sobre tu servicio y tomar decisiones que mejoren tu atención al cliente.
Detractores:
Son todos aquellos consumidores que hayan calificado del 0 – 6 por ende, consideran que tu servicio no es satisfactorio o que están descontentos con este.
Pasivos: Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 – 8 se conocen como Pasivos, estos clientes son neutros en cuanto a tu servicio al cliente y se muestran indecisos en cuanto a la calidad de tu servicio, estos no serán tomados en cuenta para tu score final.
Promotores:
En última instancia tenemos a los promotores, que son todos aquellos clientes que califican de 9 – 10. Ellos son las personas que se encuentran completamente satisfechos con tu servicio.
La fórmula del éxito.
La poderosa fórmula de la puntuación neta del promotor (NPS) se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores (Dejando fuera a los pasivos). El resultado es una puntuación entre -100 y 100. Por ejemplo:
Digamos que de 100 personas que contestaron a la pregunta, 40% son promotores, 50% pasivos y 10% detractores. Para calcular el NPS tomamos el 40% de los promotores y restamos el 10% de detractores, lo que nos deja un 30%, este último porcentaje sería nuestra calificación final.
Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien con el trabajo realizado por el negocio y es necesario tomar acciones para mejorar el servicio.
Recuerda que mantener un óptimo servicio al cliente es fundamental de toda empresa exitosa , así mismo, procura tener una buena atención al cliente y tu negocio caminará, no olvides que taecel te trae los mejores consejos para incrementar tus ventas y hacer crecer tu negocio.
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